En el sector aviación y en general en todo tipo de organizaciones se debe de configurar un sistema integrado de gestión (SIG) que permita administrar y controlar a la organización para cumplir con su misión y resultados esperados.
Los principales elementos que componen un Sistema Integrado de Gestión, SIG, son:
Gobernanza , elementos que permiten dar dirección y control a la organización;
Procesos , para cumplir con el propósito de la organización y generación del producto/servicio y
Riesgo , para identificar las amenazas al sistema que puedan poner en peligro el logro de los resultados esperados y la satisfacción del cliente y mitigar los probables efectos.
Estos elementos están articulados por la Cultura Organizacional, componente esencial para lograr un comportamiento orientado a la satisfacción del cliente y prevención de defectos, daños y derroches logrando calidad, seguridad y eficiencia, mediante los procesos de trabajo y gestión del riesgo.
La Cultura Organizacional es pues un elemento vital para lograr un comportamiento que permita cumplir con el direccionamiento de la organización y su razón de existir (Gobernanza).
El Comportamiento Organizacional está influenciado por cuatro variables principales:
1.- Competencia (conocimiento, habilidades y actitud) de las personas en la organización
2.- Condiciones de trabajo (infraestructura y aspectos físicos y humanos)
3.- Cultura Organizacional y
4.- Clima Organizacional.
Las primeras dos variables son claras y prácticamente no existe confusión respecto a su análisis y gestión. La Norma ISO 9001, en el Capítulo 7, requiere que para toda tarea debe haber personal competente para realizarla y que se gestione la infraestructura (hardware y software) así como el ambiente de trabajo que contribuya a lograr la calidad del producto. Esto mismo es requerido por los sistemas de seguridad operacional (SMS) de los proveedores de servicio en el sector de aviación.
Las siguientes dos variables: Cultura y Clima Organizacional no son tan evidentes.
Siendo el estudio del hombre, la cultura y el clima, una ciencia social, existen muchas posturas al respecto. Todas válidas por supuesto y fundamentadas en su propia teoría social, pero muy variadas y algunas veces contradictorias.
Muchos autores consideran la Cultura y el Clima como sinónimos (Ejemplo Katz y Khan), otros los consideran como factores diferentes que explican el comportamiento humano.
Existe mucho estudio y análisis respecto al tema por autores entendidos en el fenómeno social, pero también existe gran cantidad de controversia, en especial, debido a que ha sido materia de estudio de diferentes disciplinas sociales como la antropología, sociología, psicología, entre otras.
Por tal motivo, mi artículo no se centra en defender o adoptar alguna de estas posturas, sino el de explicar, en base a mis vivencias, una forma de tratar y gestionar ambos temas (Cultura y Clima) en los sistemas integrados de gestión, con una metodología probada, para lograr mejores resultados en las organizaciones, especialmente orientada a prevenir los costos de no calidad (defectos, daños y derroches).
En base a esa experiencia, prefiero utilizar el concepto de que Cultura y Clima son temas sociales diferentes, ambos constructos (ideas, objetos conceptuales) que son complementarios y que deben gestionarse al interior de la organización para lograr los resultados esperados.
Para construir la metodología de QSL Consult, tuvimos que adoptar una posición en cuanto al significado de Cultura y Clima para poder gestionar ambos aspectos y entender su influencia en el comportamiento de la organización.
Entendemos la Cultura como: “significados compartidos” mediante una construcción colectiva que debe ser definida y dirigida por la Alta Dirección como parte de la Gobernanza. A su vez, entendemos como Clima: “percepciones compartidas” como una interpretación de la organización basada en los sentimientos (emociones) de las personas que componen la organización y la vida que comparten dentro de esta.
La cultura es más permanente, en cambio el clima es más coyuntural, ya que el estado mental es influenciable rápidamente por cambios en el entorno y las emociones. Metafóricamente podemos asociar la personalidad de un individuo a la Cultura y su estado de ánimo al Clima.
No discutimos si Cultura es parte del Clima o si el Clima es desarrollado por la Cultura. No somos científicos sociales, sino administradores y consultores en gestión que nos interesa saber como ambos aspectos impactan en la gestión, ya que indiscutiblemente ambos influyen en la organización y sus resultados. Por lo tanto, asumimos que ambos son elementos que influyen en el Comportamiento Organizacional y que deben ser gestionados al interior de la organización de manera científica, es decir con métodos probados.
En QSL Consult usamos la siguiente definición de Cultura Organizacional:
“Conjunto de Tecnología, Historia, Relaciones Sociales, Ideas, Valores, Creencias y Costumbres, de una Organización Social, que determina su comportamiento”.
Al ser un aspecto social, existen tantas culturas o subculturas como organizaciones y comunidades humanas y no hay culturas buenas o malas, sino adaptadas (en búsqueda de la supervivencia) o desadaptadas (que ponen en peligro de extinción a la propia comunidad). Una cultura puede existir en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento.
Entendemos a la Cultura Organizacional como el vehículo por el cual la Alta Dirección personaliza a la organización (se hace visible) y, por lo tanto, debe ser definida en base a las siguientes tres variables interdependientes y que actúan de manera sistémica:
Tecnología .- asociado a la propiedad de la organización; tanto intelectual y servicios (software), como física (hardware). Es lo que la organización tiene o usa para llevar adelante su misión (negocio). Equipos, Edificaciones, Herramientas, Sistemas Tecnológicos, Información, Documentación, Procesos, Procedimientos, Métodos, son ejemplos del componente “Tecnología”.Socialización .- asociado a la interacción entre las personas de la organización. Tienen que ver con las relaciones sociales en base al estilo de: gradiente de poder al interior de la organización, comunicación, trabajo en equipo, liderazgo, colaboración, cooperación, reconocimiento, motivación, capacitación, participación, consulta, actitud, hábitos, costumbres entre otros, en relación con las relaciones interpersonales.Ideología .- asociado a los valores, creencias, mitos, historia, principios, reglas; en general a aquello que es relevante desde el punto de vista de valor e ideológico.Mediante estas variables, se orienta, influye y se forma a las personas que integran la organización.
Si la cultura es positiva (gestionada de acuerdo con las necesidades de la organización y de sus integrantes), la influencia será positiva; sin embargo, si se deja a la Cultura al libre albedrío se tiene el riesgo que logremos un comportamiento inadecuado. En este caso la Cultura se desarrollará en base a los procesos informales, es decir aquellos no definidos por la organización, sino por lo propios individuos que la componen. La cultura se desarrolla de todas maneras, la gestionemos o no.
La Alta Dirección debe entender que, si no gestiona la Cultura, esta se desarrollará por medio de los integrantes de la organización y por lo tanto, puede generar normas de comportamiento inadecuado para la organización, en especial vinculado a temas de calidad y seguridad.
La Alta Dirección debe incorporar, inculcar y reforzar los elementos que constituyen la Cultura Organizacional.
En QSL Consult usamos la siguiente definición de Clima Organizacional:
“El ambiente laboral generado en la organización, por la representación de las percepciones de los individuos que la componen y la opinión de estos en términos de autonomía, estructura, recompensa, consideración, cordialidad, apoyo y apertura”.
Eduardo Méndez Álvarez (2006) tiene una definición que también es interesante analizar:
“El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo, de acuerdo con las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales, cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo”.
Se entiende por Percepción el proceso mediante el cual el ser humano organiza, interpreta, y procesa diversos estímulos a fin de darle significado a su situación y entorno.
El Clima se refiere a una percepción o reacción común de individuos ante una situación y está compuesto por el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la organización. Además, tiene que ver con las emociones y los sentimientos que nos generan la vivencia en la organización.
Principalmente el clima se desarrolla en base al liderazgo e influencia del personal, directivo y no directivo, interés de las personas en la organización y su sentido de desarrollo personal y de cómo perciben la estructura y el poder (tanto nombrado como por adhesión).
En la organización se distinguen cuatro tipos principales de poder:
1.- Poder personal : carisma, personalidad , magnetismo personal. Surge de forma individual en cada líder. Es la capacidad que tienen aquellos para conseguir seguidores a partir de su personalidad.
2.- Poder legitimo : poder de posición, poder oficial. Es el que se le adjudica por una autoridad superior.
3.- Poder experto : autoridad del conocimiento . Proviene del aprendizaje especializado, de los estudios académicos o formativos.
4.- Poder político : apoyo de un determinado grupo social.
Teniendo en cuenta de que el clima tiene que ver con emociones y sentimientos, para entender que cree el personal de su organización centramos la investigación en las siguientes dimensiones:
1. Autonomía individual : Que se refiere a la responsabilidad, independencia y poder de decisión de que goza el sujeto en su organización.
2. Grado de estructura del puesto : Que apunta a la forma en que se establecen y trasmiten los objetivos y métodos de trabajo al personal (Uso del poder).
3. Recompensa : Referido a los aspectos económicos y a las posibilidades de promoción.
4. Consideración, agradecimiento y apoyo : Relativo a las formas en que el empleado recibe estímulos de sus superiores.
El Clima nace de las percepciones de las personas en cuanto a su propia interacción en la organización, por lo que no se puede disociar de la cultura organizacional. En la organización se pueden generar emociones antagónicas como alegría y decepción, satisfacción e insatisfacción, colaboración o resistencia, participación o bloqueo, orgullo e indiferencia, identificación con la organización o falta de esta.
La Cultura como conjunto de recursos y normas compartidas, moldean la conducta de las personas, y en la medida que no se contraponga al Clima (lo que los individuos sienten), podremos lograr influir en las personas para lograr un desempeño superior.
Por esta razón, es indispensable gestionar la Cultura y Clima Organizacional para poder modelar el comportamiento. El conocer y comprender la forma como las personas entienden su realidad laboral mediante un apropiado diagnóstico y un plan de acción basado en dicha información, es esencial para lograr la calidad, seguridad y productividad.
El método que utilizamos en QSL Consult es integrar el concepto de Cultura y Clima utilizando los tres elementos que componen la Cultura e introduciendo un nuevo elemento para entender la Percepción Laboral (Clima). A esta integración la denominamos el Marco Normativo Cultural (Que queremos de la organización y la relación con las personas) y gestionamos su logro.
Para ello usamos el ya conocido Ciclo Deming (Planear, Operar, Controlar y Mejorar).
La Etapa de Planeación parte con definir cual es la Cultura Ideal (en base a la Tecnología, Socialización e Ideología), teniendo en cuenta los requerimientos de un sistema integrado de gestión, cuyo resultado es lograr calidad, seguridad y eficiencia. Esta definición es realizada con la Alta Dirección, en base a los requisitos del SIG, las definiciones estratégicas y el riesgo inherente. Luego introducimos los aspectos de Clima, definiendo los parámetros a investigar respecto a la percepción de las personas (Percepción Laboral).
Luego realizamos la investigación en campo generando la línea base, es decir en que pié estamos respecto a lo definido como ideal.
Para ello utilizamos cuestionarios, entrevistas individuales, observaciones y “focus group”. Los cuestionarios se realizan por áreas de la empresa y por niveles (directivos y no directivos).
A partir de los cuestionarios, entrevistas, observaciones y “focus group”, analizamos la información mediante panel de expertos al interior de la organización y luego determinamos la brecha entre lo ideal y la situación base para generar el Plan de Acción, estableciendo objetivos, metas, estrategias, indicadores de medición, tiempo (cronograma), recursos y responsables. Es decir: que hacer, como, cuando, con que y quien.
Una vez definido el Plan de Acción, continuamos con el método Deming, implementando lo planeado, monitoreando y evaluando su ejecución y mejorando a través del tiempo.
Es importante compartir los resultados de la gestión de la Cultura y Clima Organizacional con el personal y comunicar lo que se está haciendo, por el bien de la organización y de los individuos que la componen, así como “escuchar” a la organización y las propuestas de mejora, reconociendo e invitando a la participación.
También es importante celebrar los éxitos y resultados positivos.
Esta metodología permite:
Alineamiento del equipo gerencial con los intereses de la organización y sus individuos Alineamiento del personal (cascada) con la organización y sus ejecutivos Alineamiento de objetivos con las prácticas (Gobernanza y Procesos) Alineamiento del SIG con los comportamientos esperados (estructura, política, método de toma de decisiones, competencias, métodos de motivación, entre otros). Incorporar estos temas en la gestión de la organización no es nuevo. Durante mis estudios de gestión de empresas los primeros libros que me marcaron claramente, a finales de los sesenta, fueron el de Douglas McGregor describiendo la Teoría X y la Teoría Y (El Aspecto Humano de las Empresas) y el de William Ouchi (La Teoría Z), donde ya se describía el concepto de Gobernanza no a través de simples postulados sino de cómo los ejecutivos crean ambientes de trabajo centrados en el hombre y sus necesidades.
Es muy importante desarrollar organizaciones de excelencia centradas en las personas y sus procesos.
QSL Consult pone a disposición de la comunidad internacional sus métodos y herramientas desarrolladas durante casi 30 años de experiencia en consultoría y gestión organizacional mediante su Centro de Excelencia.
